456;ä10;朋1451;ø19;102;解關於95500按190;159;154;工੎1;1209;的&#19968;123;資料信息，&#19979;麵159;(揚1319;資訊&#119;&#119;&#119;.ba&#108;&#105;&#110;ca&#110;8.c&#111;&#109;1;&#23567; 232;整理的與95500按190;159;154;工੎1;1209;456;關的內&#23481;分139; 102;ä23;&#23478;，&#19968;Ū15;來看看1543;&#12290;</p>

</p>

Ű17;日</p>

1119;ó14;省消費者權İ10;Ì45;護委1729;੍1;</p>

公布༙1;ෘ1;105;ł18;適老1270;154;工੎1;1209;</p>

測Ţ13;活1205;結果</p>

68੶1;&#23458;142;੎1;1209;105;ł18;</p>

撥通452;接ű14;入154;工੎1;1209;僅1344;1.5%</p>

福建省消委會於今年9月起開展電話熱線適老化人工服務測評活動，對68੶1;&#23458;142;੎1;1209;105;ł18;轉接人工客服的便利進行了撥測評價。</p>

測Ţ13;結果Ɔ23;1034;，234;೦1;語音2312;༙1;ෘ1;੎1;1209;行業এ1;1040;ä23;Š15;169;應用，༙1;ෘ1;撥通後452;接ű14;入154;工੎1;1209;1344;比僅為1.5%；</p>

需操Ë16;&#19968;次&#12289;ࠤ1;次&#12289;&#19977;次1450;197;&#19978;次數接通154;工1488;分1029;1344;比21;.5%&#12289;1;5.1;%&#12289;27.9%；其È13;7.1;%的105;ł18;༙1;ෘ1;需通過234;೦1;語音ä10;次數2320;說出“154;工੎1;1209;̶1;165;೦1;104;1151;๔1;接至154;工&#23458;੎1;；4.4%105;ł18;༙1;ෘ1;&#23384;2312;୐1;154;接聽的情ૠ1;；</p>

</p>

▲༙1;ෘ1;撥通後接通154;工੎1;1209;情ૠ1;</p>

約有Ð45;104;的੎1;1209;105;ł18;&#19968;級語音菜1934;୐1;“154;工੎1;1209;̶1;，需ව1;選擇“表揚ó14;議̶1;“237;訴ó14;議̶1;“業1209;谘詢̶1;1561;菜1934;165;೦1;ű14;入154;工&#23458;੎1;，110;159;ű14;入108;級語音菜1934;甚至ä10;級語音菜1934;165;1487;ü14;1040;154;工੎1;1209;&#12290;</p>

僅有&#23569;數&#23458;੎1;105;ł18;設有老180;154;੎1;1209;&#23560;ł18;，其È13;部分老180;154;੎1;1209;&#23560;ł18;流於ô18;式，並Ĉ10; 102;老180;154;118;來更Ì15;捷高效的差異1270;੎1;1209;&#12290;</p>

Ð45;ä23;行業測Ţ13;結果</p>

適老1270;Ĝ15;意230;&#19981;高</p>

2312;&#23565;68੶1;154;工&#23458;੎1;105;ł18;適老1270;Ĝ15;意230;測Ţ13;È13;，表1034;456;Ĝ15;意的1344;比5.9%&#12289;Ĝ15;意的1344;比26.5%&#12289;&#19968;般的1344;比54.4%&#12289;&#19981;Ĝ15;意的1344;比11;.2%&#12290;</p>

</p>

▲154;工&#23458;੎1;適老1270;Ĝ15;意230;百分比</p>1

7個公共服務行業人工&#23458;服電話測評</p>

測評人員表示很滿意的占比28.6%，滿意的占比57.1%，其中國家電網的熱線電話人工客服測評一般，熱線轉人工服務需要進行多次操作，便利有待提高。</p>14家銀行熱線電話

所有電話熱線2343;要操作2次450;以上才能撥通人工&#23458;服，64.3%的銀行熱線需要操作3次450;以上，42.9%的銀行需輸入銀行Õ45;號或ŭ23;份證號才可接通人工&#23458;服。</p>

光ä23;銀行、浦發銀行、廣發銀行除需要根據語音提示選擇456;應按鍵輸入正確的銀行Õ45;號或ŭ23;份證號碼外，用戶若三次輸入信息錯誤，係統則會自動掛231;。浦發銀行電話熱線設有老年用戶綠色通道，但需輸入正確的銀行Õ45;號450;ŭ23;份證號信息才可接通人工&#23458;服，2312;轉接人工&#23458;服便利化服務中並未給老年人帶來差異化服務。</p>23

10家保險熱線電話</p>

70%的電話熱線需要操作2次450;以上，消費者需要通過選擇具體的險種或業務才能轉接到對應的人工458;服，對不了解Ì45;險行業各種業務和險種的老年人帶來困惑，測評人員對70%的Ì45;險熱線人工轉接適老化和便利表示一般或不滿意。</p>三大運營商

中國移動、中國電信、中國聯通電話服務熱線均為老年人設置了老年人專屬服務，撥通熱線電話後，係統依據電話Õ45;身份證登記信息判450;65歲以上452;接轉入人工台。</p>

其中中國電信還為老年用戶設置了電話Õ45;登記機主非本人的服務機製，可用普通話對智能語音458;服說：“我是老人”即可452;接轉人工458;服。測評人員對中國移動、中國電信人工轉接服務均表示456;滿意，中國聯通在本次測評中為一般，接通人工458;服步驟456;對繁瑣。</p>45

27家航空熱線電話</p>

63%的電話熱線需要操作2次及以上才能轉人工客服，其中浙江長龍航空、廈門航空、成都航空在測評過程中存在多次撥通無人接聽情況。測評人員對航空熱線的人工轉接服務測評滿意占比33.3%、一般占比48.1%、不滿意占比18.5%。</p>7家快遞熱線電話

所有的熱線均需操作2次及以上或需要多次語音說出人工服務，測評人員對85.7%的快遞熱線電話的便利和適老化表示一般。</p>6具體數據如下:

公眾服務</p>

熱線電話</p>

號碼</p>

轉接人工客服路徑</p>

轉人工步</p>

驟便捷</p>

人工轉接等待時長</p>

智能語音客服的靈敏度</p>

滿意度測評</p>

郵政局</p>

12305</p>

撥通後直接進入人工服務</p>

☆☆☆☆☆</p>

☆☆☆☆☆</p>

/</p>

很滿意</p>

中國移動</p>

10086</p>

語音-0人工服務</p>

☆☆☆☆</p>

☆☆☆☆☆</p>

/</p>

很滿意</p>

福州自來水公司</p>

968933</p>

語音-0</p>

☆☆☆☆</p>

☆☆☆☆☆</p>

/</p>

很滿意</p>

中國電信 </p>

10000</p>

語音-說“轉人工”-0人工服務</p>

☆☆☆</p>

☆☆☆☆☆</p>

☆☆☆☆☆</p>

很滿意</p>

公共法律谘詢</p>

12348</p>

語音-選擇服務類型</p>

☆☆☆☆</p>

☆☆☆☆</p>

/</p>

滿意</p>

廣西北部灣航空</p>

95370</p>

語音-業務谘詢4</p>

☆☆☆☆</p>

☆☆☆☆</p>

/</p>

滿意</p>

烏魯木齊航空</p>

95334</p>

語音-投訴建議7</p>

☆☆☆☆</p>

☆☆☆☆</p>

/</p>

滿意</p>

貴州航空</p>

0851-9610077</p>

語音-業務谘詢1</p>

☆☆☆☆</p>

☆☆☆☆</p>

/</p>

滿意</p>

雲南祥鵬航空 </p>

95326</p>

語音-意見建議7</p>

☆☆☆☆</p>

☆☆☆☆</p>

/</p>

滿意</p>

金鵬航空</p>

950719</p>

語音-業務谘詢4</p>

☆☆☆☆</p>

☆☆☆☆</p>

/</p>

滿意</p>

福建廣電</p>

96311</p>

語音-福州1/平潭2-0人工服務</p>

☆☆☆</p>

☆☆☆☆☆</p>

/</p>

滿意</p>

華潤燃氣</p>

968917</p>

語音0-1谘詢</p>

☆☆☆</p>

☆☆☆☆☆</p>

/</p>

滿意</p>

上海吉祥航空 </p>

021-95520</p>

語音-中文1-選相應業務</p>

☆☆☆</p>

☆☆☆☆☆</p>

/</p>

滿意</p>

中國太平洋保險 </p>

95500</p>

語音-中文服務1-選相應業務</p>

☆☆☆</p>

☆☆☆☆☆</p>

/</p>

滿意</p>

中國鐵路</p>

12306</p>

語音-1-0</p>

☆☆☆</p>

☆☆☆☆☆</p>

/</p>

滿意</p>

申通快遞</p>

95543</p>

語音-投訴建議3-1#</p>

☆☆☆</p>

☆☆☆☆☆</p>

/</p>

滿意</p>

東方航空 </p>

95530</p>

語音-1-說“人工”</p>

☆☆☆</p>

☆☆☆☆☆</p>

☆☆☆☆☆</p>

滿意</p>

海南航空 </p>

95339</p>

語音-國內客票1-客票預訂1</p>

☆☆☆</p>

☆☆☆☆☆</p>

/</p>

滿意</p>

河北航空 </p>

0311-96699</p>

語音-人工客服0-選相應業務</p>

☆☆☆</p>

☆☆☆☆☆</p>

/</p>

滿意</p>

招商銀行</p>

95555</p>

語音-其他個人業務7-人工服務0</p>

☆☆☆</p>

☆☆☆☆☆</p>

☆☆☆☆☆</p>

滿意</p>

中國太平保險</p>

95589</p>

語音-養老客戶5-人工服務0</p>

☆☆☆</p>

☆☆☆☆☆</p>

/</p>

滿意</p>

中國人保保險 </p>

95518</p>

語音-說“人工服務”兩次</p>

☆☆☆</p>

☆☆☆☆☆</p>

☆☆☆☆</p>

滿意</p>

中國民航</p>

12326</p>

語音-3</p>

☆☆☆☆</p>

☆☆</p>

/</p>

一般</p>

福州航空</p>

95071666</p>

語音-業務谘詢4</p>

☆☆☆☆</p>

☆☆</p>

/</p>

一般</p>

長安航空</p>

95071199</p>

語音-業務谘詢4</p>

☆☆☆☆</p>

☆☆</p>

/</p>

一般</p>

山東航空</p>

95369</p>

語音-國內客票業務1</p>

☆☆☆☆</p>

☆☆</p>

/</p>

一般</p>

華夏航空</p>

4006006633</p>

語音-業務谘詢7</p>

☆☆☆☆</p>

☆☆</p>

/</p>

一般</p>

中華聯合保險 </p>

95585</p>

語音-其他服務8</p>

☆☆☆☆</p>

☆☆</p>

/</p>

一般</p>

中國大地保險</p>

95590</p>

語音-投訴建議4</p>

☆☆☆☆</p>

☆☆</p>

/</p>

一般</p>

天安保險 </p>

95505</p>

語音-投訴建議9</p>

☆☆☆☆</p>

☆☆</p>

/</p>

一般</p>

西部航空</p>

95373</p>

語音-國內業務1-選相應業務</p>

☆☆☆</p>

☆☆</p>

/</p>

一般</p>

中國國際航空</p>

95583</p>

語音-中文1-意見建議7</p>

☆☆☆</p>

☆☆</p>

/</p>

一般</p>

山東航空</p>

95369</p>

語音-意見及表揚7-其他業務</p>

☆☆☆</p>

☆☆</p>

/</p>

一般</p>

首都航空</p>

95375</p>

語音-投訴建議7-選相應業務</p>

☆☆☆</p>

☆☆</p>

/</p>

一般</p>

香港航空</p>

950715</p>

語音-普通話2-業務類型4</p>

☆☆☆</p>

☆☆</p>

/</p>

一般</p>

興業銀行 </p>

95561</p>

語音-無卡用戶按#-人工服務8</p>

☆☆</p>

☆☆☆☆☆</p>

/</p>

一般</p>

交通銀行</p>

95559</p>

語音-人工服務0-選相應業務</p>

☆☆☆</p>

☆☆</p>

☆☆☆☆</p>

一般</p>

華夏銀行 </p>

95577</p>

語音-說“轉人工”-說相應業務</p>

☆☆☆</p>

☆☆</p>

☆☆☆☆</p>

一般</p>

福建海峽銀行</p>

4008939999</p>

語音-幫助0-選相應業務</p>

☆☆☆</p>

☆☆</p>

/</p>

一般</p>

中國人壽保險</p>

95519</p>

語音-說“人工”-說出保險類型</p>

☆☆☆</p>

☆☆</p>

☆☆☆☆</p>

一般</p>

陽光保險</p>

95510</p>

語音-投訴舉報5-選相應險種1</p>

☆☆☆</p>

☆☆</p>

☆☆☆☆</p>

一般</p>

安盛天平財險 </p>

95550</p>

語音-選相應險種2-投訴建議7</p>

☆☆☆</p>

☆☆</p>

/</p>

一般</p>

中國聯通 </p>

10010</p>

語音-說“是”-“人工服務”-0-1</p>

☆</p>

☆☆☆☆</p>

☆☆☆☆</p>

一般</p>

國家電網</p>

95598</p>

語音-1-0-說“轉人工”-“其他服務”</p>

☆</p>

☆☆☆☆</p>

☆☆☆☆</p>

一般</p>

韻達快遞</p>

95546</p>

語音-快遞業務1-說三次及以上“人工客服”</p>

☆</p>

☆☆☆☆</p>

☆☆☆☆</p>

一般</p>

郵政快遞</p>

11183</p>

語音-投訴建議4-意見建議3-繼續人工服務1</p>

☆☆</p>

☆☆☆</p>

/</p>

一般</p>

天津航空</p>

95350</p>

語音-中文1-國內1-選相應業務</p>

☆☆</p>

☆☆☆</p>

/</p>

一般</p>

春秋航空</p>

95524</p>

語音-中文1-1-說“人工”</p>

☆☆</p>

☆☆☆</p>

☆☆☆☆</p>

一般</p>

四川航空</p>

95378</p>

語音-中文服務1-國內機票服務1-選相應業務</p>

☆☆</p>

☆☆☆</p>

/</p>

一般</p>

工商銀行</p>

95588</p>

語音-說“人工服務”-投訴建議7-其他業務2</p>

☆☆</p>

☆☆☆</p>

☆☆☆☆</p>

一般</p>

建設銀行 </p>

95533</p>

語音-說“人工服務”2遍-說業務類型</p>

☆☆</p>

☆☆☆</p>

☆☆☆☆</p>

一般</p>

農業銀行</p>

95599</p>

語音-說“人工服務”2遍-選相應業務</p>

☆☆</p>

☆☆☆</p>

☆☆☆☆</p>

一般</p>

中國銀行 </p>

95566</p>

語音-轉按鍵*-銀行業務3-人工服務0-其他業務5</p>

☆</p>

☆☆☆</p>

☆☆☆☆☆</p>

一般</p>

民生銀行</p>

95568</p>

語音-借記卡業務1-選相應業務-人工服務0</p>

☆☆</p>

☆☆☆</p>

☆☆☆☆</p>

一般</p>

中信銀行</p>

95558</p>

語音-人工服務8-信用卡業務1-人工服務0</p>

☆☆</p>

☆☆☆</p>

/</p>

一般</p>

圓通快遞</p>

95554</p>

語音說三次“人工”</p>

☆☆☆</p>

☆☆☆</p>

☆☆☆</p>

一般</p>

百世快遞</p>

95320</p>

語音說三次“轉人工”</p>

☆☆☆</p>

☆☆☆</p>

☆☆☆</p>

一般</p>

順豐速運</p>

95338</p>

說兩次“人工服務”</p>

☆☆☆</p>

☆☆☆</p>

☆☆☆☆</p>

一般</p>

中通快遞</p>

95311</p>

說三次“人工服務”</p>

☆☆☆</p>

☆☆☆</p>

☆☆☆</p>

一般</p>

南方航空 </p>

95539</p>

語音-普通話1-說“人工”-根據語音提示回答後進入人工服務</p>

☆☆</p>

☆☆</p>

☆☆☆☆</p>

不滿意</p>

深圳航空</p>

95361</p>

語音-中文1-說“國內”-說“人工”</p>

☆☆</p>

☆☆</p>

☆☆☆☆</p>

不滿意</p>

光大銀行 </p>

95595</p>

語音-轉按鍵*-人工服務0-個人業務1-卡號/身份證號#</p>

☆</p>

☆☆</p>

☆☆☆☆</p>

不滿意</p>

浦發銀行 </p>

95528</p>

語音-老年綠色通道3-老年綠色通道1-身份證號#-卡號#</p>

☆</p>

☆☆</p>

/</p>

不滿意</p>

廣發銀行</p>

95508</p>

語音-#-#-0</p>

☆☆</p>

☆☆</p>

☆☆☆☆</p>

不滿意</p>

中國平安保險</p>

95511</p>

語音-說“轉人工”轉按鍵-選相應業務-投訴建議3#</p>

☆☆</p>

☆☆</p>

☆☆☆☆</p>

不滿意</p>

廈門航空 </p>

95557</p>

語音-1-1-9轉意見及表揚無人接聽</p>

☆☆</p>

☆</p>

/</p>

不滿意</p>

浙江長龍航空</p>

956199</p>

語音-中文服務1-機票業務1-選相應業務（1購票預定谘詢無人接聽）</p>

☆☆</p>

☆</p>

/</p>

不滿意</p>

成都航空 </p>

956028</p>

語音-中文服務2-其他服務5（不同時段多次撥打無人接聽）</p>

☆☆</p>

☆</p>

/</p>

不滿意</p>

智能客服流於形式</p>

福建消委會建議企業改進人工客服</p>

人工客服熱線頻頻因“找不到人工客服接口”“智能語音客服回複太板”“等待時間久”“無卡號、無身份證號不能接通”難以接通，繁瑣的選擇過程給廣大消費者尤其是老年人消費者造成困擾。</p>

有的企業過度重視智能化和成本縮減，卻忽視客戶熱線存在的初衷：</p>

一些企業引導客戶采用智能語音引導用戶至微信公眾號或官方網站在線谘詢，但消費者在使用網絡智能客服的過程中普遍反應智能機器人主要針對普遍問題，遇到特殊問題和緊急問題無法處理；</p>

智能機器人經常答非所問，問題回複設置複雜，消費者需要不斷多次選擇相應選項，處理問題耗時長、效率低；</p>

對大多數老年人來說操作困難。</p>

福建省消委會希望企業在節約成本的同時，要不斷提升消費者的消費體驗，針對消費者提出的“操作複雜”“坐席忙”“打不通”“找不到人工客服”“低效率”等問題要及時做出整改。</p>

加強智能客服係統和技術的完善，及時優化人工客服業務流程和人員配置，構建新形勢下的客戶服務體係。設立便捷、高效的老年人服務專線，為老年人提供更好的服務支持。</p>

中國消費者報新媒體編輯部出品</p>

來源/中國消費者報·中國消費網</p>

記者/張文章</p>

編輯/裴瑩 </p>

監製/何永鵬 任震宇</p>

本文到此結束，希望對大家有所幫助呢。</p>